Carta Servizi

COSA E’ LA CARTA DEI SERVIZI

La Carta dei Servizi è uno strumento che trova le sue origini nel Decreto Legge 12 maggio1995 n 163, convertito dalla legge 11 luglio 1995 n 273, nonché successivamente sancito dalla legge 328/2000, dalla L.R. 19/2006 e successivo Regolamento attuativo n. 04/07.

La Carta dei Servizi deve essere formulata da tutti gli Enti erogatori, pubblici o privati, al fine di fornire ai cittadini informazioni chiare sui loro diritti, sulle procedure per accedere ai servizi e sulle modalità di erogazione delle prestazioni.

Nel rispetto delle norme e per tutelare il diritto alla trasparenza delle informazioni, si rende pubblica la propria Carta dei Servizi, dalla quale sarà possibile rilevare l’organizzazione e le modalità di funzionamento dei servizi oggetto della stessa.

La presente Carta dei Servizi rappresenta, dunque, uno strumento di dialogo tra l’Ente gestore, gli utenti e i loro parenti , con lo scopo preciso di:

– garantire la trasparenza della erogazione dei servizi in questione, offrendo le necessarie informazioni e il miglioramento costante dei servizi offerti;

– garantire la tutela degli utenti;

– promuovere la partecipazione attiva di tutti gli utenti al fine di migliorare l’offerta delle prestazioni sul piano qualitativo.

La nostra Carta dei Servizi nasce da questa consapevolezza: ogni cittadino é parte integrante del sistema di qualità dei servizi offerti, in quanto portatore di dignità, di valori, di risorse, di capacità critica e di confronto.

La presente Carta viene distribuita agli utenti e/o alle loro famiglie, agli attori del territorio e a chiunque possa essere interessato ed é riferita al Servizio Tutor.

FINALITÀ DEI SERVIZI

Le finalità generali dei servizi offerti sono:

1) Favorire la permanenza degli utenti nel loro ambiente di vita, evitando l’istituzionalizzazione e consentendo loro una soddisfacente vita di relazione attraverso un complesso di prestazioni socio-assistenziali e sanitarie.

2) Migliorare la qualità della vita di persone con bisogni speciali, con interventi che ne favoriscano  in benessere psicofisico e la cura integrata;

3)Favorire relazioni positive nell’ambiente domestico, con azioni di  counseling e sostegno psico-socio- educativo;

4) Promuovere l’autonomia, riducendo il disagio correlato alle patologie croniche invalidanti e/o progressivo-terminali.

ATTIVITÁ

Il servizio di assistenza domiciliare integrata comprende eroga prestazioni di tipo socio-assistenziale e sanitario che si articolano per aree di bisogno, con riferimento a persone affette da malattie croniche invalidanti e/o progressivo-terminali. Sono prestazioni di assistenza domiciliare integrata quelle di aiuto alla persona nello svolgimento delle normali attività quotidiane, quelle infermieristiche e quelle riabilitative e riattivanti, da effettuarsi sotto il controllo del personale medico, quelle di sostegno alla mobilità personale, vale a dire le attività di trasporto e accompagnamento per persone anziane e parzialmente non autosufficienti, che a causa dell’età e/o di patologie invalidanti, accusano ridotta o scarsa capacità nella mobilità personale, anche temporanea, con evidente limitazione dell’autonomia personale e conseguente riduzione della qualità della vita.

Ulteriori attività specialistiche, che completano e rinforzano quelle precedentemente descritte, sono:

1. counseling e mediazione per gli utenti e le loro famiglie;

2. attività di supporto alla vita quotidiana, anche attraverso l’assistenza alle piccole commissioni;

3. azioni complementari di cura della persona;

AZIONI COMPLEMENTARI

Strettamente connesse alle attività dei servizi, verranno svolte in modo secondario e complementare alcune altre attività ad esse connesse, che sono:

1. azioni di informazione e prevenzione rispetto alle problematiche relative alle problematiche relazionali e/o di socializzazione della persona;

2. formazione ed aggiornamento di operatori e dei volontari;

3. svolgimento di stage e tirocini compatibili con i servizi;

4. svolgimento di volontariato, anche in collaborazione con altri enti;

5. creazioni di reti di collaborazione con altri enti che offrono servizi analoghi;

DESTINATARI/ UTENTI

I servizi si rivolgono principalmente ad anziani (oltre i 60 anni) con con problemi di integrazione sociale o psicosociale, con malattie croniche invalidanti o progressivo-terminali, ma anche a persone diversamente abili o con ridotti livelli di autonomia funzionale e sociale, rientranti in altre fasce di età, purché dimostrino una effettiva necessità dei servizi offerti in coerenza con la presente carta dei servizi.

ORARI DI APERTURA

Gli utenti possono usufruire dei servizi secondo il seguente calendario settimanale:

– dal Lunedì al Venerdì, dalle ore 10:00 alle ore 13:00 e dalle ore 15:00 alle ore 18:00

– il Sabato e la domenica, a chiamata, nei casi di necessità ed urgenza.

Per un totale di ore 30.

Le fasce orarie sopra indicate verranno attivate in tutto od in parte, tenendo conto delle richieste degli utenti e potranno essere suscettibili di modifiche e o ampliamenti sulla base delle richieste degli utenti.

STRUMENTI

Gli strumenti utilizzati per lo svolgimento dei servizi saranno i seguenti:

– progetti assistenziali individualizzati (P.A.I.) redatti dall’equipe multidisciplinare interna in collaborazione, dove possibile, con gli specialisti dei servizi pubblici e privati in rete;

– cartella utente, contenente la biografia essenziale e l’anamnesi sociale dell’utente;

– regolamento interno di servizio, nel quale sono elencate le regole di interazione tra utenti e servizi.

ACCESSO

Gli utenti possono usufruire dei servizi attraverso l’accesso diretto presso la sede operativa, oppure tramite l’utilizzo del portale telematico www.progettoassistenza.com. Le informazioni sui servizi offerti potranno essere fornite agli utenti attraverso lo sportello di segreteria attivo tutti i giorni, dal Lunedì al Venerdì, dalle ore 8:30 alle ore 13,00 e dalle ore 17:00 alle ore 20:00, o divulgate attraverso materiale pubblicitario e/o mezzi di comunicazione telematici e cartacei.

Lo sportello di segreteria riceverà, inoltre, negli orari indicati le prenotazioni degli utenti.

PARTECIPAZIONE DEGLI UTENTI

La partecipazione degli utenti/fruitori (o genitori/ tutori legali) dei servizi sarà garantita attraverso:

-Il coinvolgimento degli utenti nelle proposte per le attività educative, creando momenti d’incontro con gli stessi;

-La disponibilità quotidiana degli operatori all’ascolto e all’accoglienza di iniziative da parte dei fruitori.

PERSONALE

Le principali figure impiegate saranno:

– 4 infermieri

– 1 addetto alla segreteria

– 4 medici chirurghi

– 1 fisioterapista

– 1 psicologo/psicoterapeuta

-1 biologo nutrizionisti

-3 o.s.s.

Ulteriori professionalità che potranno essere coinvolte su specifica richiesta degli utenti saranno: podologi, logopedisti, musicoterapeuti, podologi, operatori di counseling, altri operatori professionali della cura della persona.

COSTO DEI SERVIZI

Il costo dei servizi è determinato annualmente.

In linea generale la tariffa per prestazione va da un minimo di 20,00 €, ad un massimo di 150,00 € oltre i.v.a. se dovuta, a seconda del tipo di prestazione erogata e delle professionalità coinvolte.

Tale tariffa potrà essere suscettibile di variazioni, sulla base delle specificità relative all’attività da svolgersi.

COMPARTECIPAZIONE

In presenza di convenzioni con enti pubblici o privati, la compartecipazione al costo dei servizi sarà determinato dal comune accordo tra gestore dei servizi e committente.

MONITORAGGIO SERVIZI

I servizi saranno costantemente accompagnati da un processo di monitoraggio, che permetterà di verificare il conseguimento degli obiettivi e di rilevarne le ricadute sul territorio di riferimento.

Costituiranno oggetto del monitoraggio i seguenti soggetti:

-destinatari finali dell’intervento (utenti);

-destinatari intermedi (operatori);

-ente gestore (organizzazione che gestisce i servizi);

-partners territoriali (servizi ed enti in rete).

Il monitoraggio sarà altresì suddiviso nelle seguenti fasi:

1) fase descrittiva: consterà nella raccolta della documentazione dell’attività per cogliere gli aspetti critici e rilevanti e gli eventuali assestamenti in fieri;

2) fase verificativa: verificherà gli esiti che riguardano il target, gli operatori sociali, l’organizzazione, la rete dei servizi e degli enti coinvolti.

Il sistema di monitoraggio sarà attuato attraverso:

– questionari trimestrali di Customer Satisfaction;

– questionari annuali di gradimento atti a rilevare il grado di ascolto, cortesia, comprensione dei bisogni, nonché della fiducia riposta nei Servizi e negli Operatori

PRESENTAZIONE DI RECLAMI

Gli utenti e gli aventi causa possono presentare reclami per disservizi che pregiudichino la fruizione dei servizi, non rispettino gli standard previsti dalla presente Carta dei Servizi .

La procedura e le modalità di presentazione dei reclami è la seguente:

1)  La comunicazione di reclamo deve essere presentata per iscritto al responsabile del Servizio in forma libera oppure utilizzando il modello prestampato;

2) L’acquisizione di ciascun reclamo viene registrata progressivamente sulla scheda reclami mensile;

3) Per ogni reclamo ricevuto viene rilasciata copia dello stesso completa di attestazione comprovante la ricezione;

4) Entro 30 giorni dalla ricezione del reclamo viene portata a compimento l’istruttoria per accertarne la fondatezza ed eventualmente le cause ed i rimedi;

5)A ciascun reclamo viene data risposta, contenente l’esito dell’istruttoria, entro il termine di 30 giorni, prorogabile una sola volta di un periodo di ulteriori 30 giorni per le situazioni comprovatamente più complesse;

6) La Direzione si impegna a trasmettere, per conoscenza, copia dei reclami ricevuti completi dell’esito dell’istruttoria, all’Ufficio Servizi Sociali dell’Ente Locale competente, entro 5 giorni dall’invio dell’esito all’interessato.

VALIDITA’

La presente Carta dei Servizi, avrà validità dalla data di effettiva attivazione dei servizi e potrà essere suscettibile di successive variazioni che saranno tempestivamente comunicate agli enti preposti.